Cinco indicadores para medir la calidad de un proyecto de gestión documental

Cuando finaliza un proyecto de gestión documental es habitual utilizar una cifra como principal medida de éxito:

«Se han tratado 50.000 documentos».

Pero esta información, por sí sola, dice muy poco sobre la calidad real del trabajo.

Es posible procesar un gran volumen de documentación y, al mismo tiempo, obtener resultados con errores de identificación, descripciones incompletas, datos inconsistentes o dificultades para recuperar posteriormente la información.

La productividad es importante, pero cantidad no siempre significa calidad.

Un proyecto de gestión documental debe medirse teniendo en cuenta si los resultados cumplen los objetivos previstos y si la información generada resulta realmente fiable, recuperable y útil para la organización.

Estos son cinco indicadores que considero especialmente relevantes.

1. Porcentaje de registros correctos

El primer indicador debe medir directamente la calidad de la información incorporada al sistema.

Para ello es necesario establecer una muestra de control y revisar si los registros cumplen los requisitos definidos para el proyecto.

Entre otros aspectos, puede comprobarse:

• correcta identificación del documento;
• cumplimentación de los campos obligatorios;
• aplicación de las normas de descripción;
• exactitud de fechas, nombres y títulos;
• correcta asignación de materias;
• coherencia de la clasificación;
• ausencia de errores tipográficos significativos.

La fórmula básica sería:

Registros correctos / Registros revisados × 100

Por ejemplo, si se revisan 500 registros y 485 cumplen todos los criterios establecidos, el porcentaje de calidad sería del 97 %.

Este indicador obliga a definir previamente qué significa exactamente un «registro correcto».

Y esa definición debe formar parte de la metodología y del plan de calidad del proyecto.

2. Porcentaje de incidencias detectadas

No todos los documentos pueden tratarse de forma automática o siguiendo un procedimiento estándar.

En cualquier fondo pueden aparecer documentos con problemas o circunstancias especiales:

• falta de información para identificarlos;
• duplicidades;
• errores en documentos anteriores;
• diferencias entre el documento físico y la información disponible;
• problemas de conservación;
• documentos incompletos;
• dudas de clasificación;
• dificultades para determinar su procedencia.

El número y tipo de incidencias proporciona información muy valiosa sobre la complejidad real del fondo.

La fórmula puede expresarse de la siguiente manera:

Documentos con incidencia / Total de documentos tratados × 100

Pero este indicador no debe interpretarse automáticamente como algo negativo.

Un porcentaje elevado puede indicar que el fondo presenta problemas históricos o que el proyecto está realizando un trabajo de control especialmente riguroso.

Lo importante es que las incidencias estén correctamente registradas, clasificadas y resueltas o trasladadas para su decisión.

Una buena gestión documental no consiste en ocultar las excepciones para mantener una alta productividad.

Consiste en identificarlas y gestionarlas correctamente.

3. Tasa de recuperación de la información

Un sistema documental solo tiene valor si permite encontrar la información cuando se necesita.

Por eso, uno de los mejores indicadores de calidad consiste en comprobar si los documentos pueden recuperarse correctamente a partir de los criterios de búsqueda previstos.

Se pueden realizar pruebas utilizando, por ejemplo:

• títulos;
• autores;
• fechas;
• materias;
• palabras clave;
• números de expediente;
• códigos de referencia;
• series documentales;
• otros metadatos relevantes.

El objetivo es comprobar qué porcentaje de las búsquedas permite recuperar el documento correcto.

Por ejemplo:

Búsquedas satisfactorias / Total de búsquedas realizadas × 100

Este indicador permite evaluar la calidad desde la perspectiva del uso.

Porque un registro puede estar aparentemente completo, pero ser poco útil si los datos no están correctamente normalizados o si la información no permite recuperar el documento.

4. Porcentaje de documentos correctamente vinculados

En proyectos que combinan documentación física y digital, uno de los principales riesgos es la pérdida de correspondencia entre el documento y su información asociada.

Puede existir una imagen digital de buena calidad, pero vinculada al expediente incorrecto.

Puede existir un registro correcto, pero asociado a un fichero equivocado.

Puede faltar una parte de la documentación.

Por ello es fundamental comprobar la integridad de las relaciones documentales.

Este indicador puede medir:

• correspondencia entre documento físico y registro;
• correspondencia entre registro y fichero digital;
• correcta secuencia de las imágenes;
• existencia de todos los documentos previstos;
• correcta asignación de identificadores;
• vinculación entre unidades documentales relacionadas.

La fórmula sería:

Documentos correctamente vinculados / Documentos revisados × 100

Este indicador es especialmente importante en proyectos de digitalización, inventario-cotejo, migración de sistemas o implantación de repositorios documentales.

Un proyecto puede tener excelentes imágenes y buenos metadatos, pero si ambas partes no están correctamente vinculadas, el sistema pierde una parte fundamental de su utilidad.

5. Porcentaje de cumplimiento de los objetivos del proyecto

Finalmente, es necesario medir el proyecto respecto a lo que se había comprometido inicialmente.

La calidad también consiste en cumplir los requisitos establecidos.

Estos pueden incluir:

• volumen documental previsto;
• plazos de ejecución;
• nivel de descripción;
• normas técnicas aplicadas;
• porcentaje mínimo de calidad;
• formato de los entregables;
• estructura de metadatos;
• requisitos de integración con otros sistemas;
• cumplimiento de procedimientos de seguridad.

Este indicador obliga a comparar los resultados finales con los objetivos definidos al inicio.

Por ejemplo:

Objetivos cumplidos / Objetivos evaluados × 100

Sin embargo, esta medición debe complementarse con una valoración cualitativa.

No todos los objetivos tienen la misma importancia.

El cumplimiento de un requisito esencial, como la correcta identificación de un documento o la preservación de su integridad, debe tener un peso mayor que otros aspectos secundarios.

Medir para mejorar, no solo para controlar

El principal objetivo de estos indicadores no debería ser buscar errores o penalizar al equipo.

Su función más importante es permitir tomar decisiones.

Los indicadores pueden revelar, por ejemplo:

• que una determinada fase del proceso genera más errores;
• que un tipo documental requiere un procedimiento específico;
• que existen problemas recurrentes en determinadas fuentes de información;
• que es necesario reforzar la formación;
• que una herramienta tecnológica necesita ajustes;
• que determinados controles deben realizarse antes.

Por tanto, un sistema de calidad eficaz no espera al final del proyecto para descubrir los problemas.

Analiza los resultados durante la ejecución y permite introducir mejoras de forma continua.

Conclusión

La calidad de un proyecto de gestión documental no puede reducirse al número de documentos procesados.

Medir estos aspectos mediante indicadores permite pasar de una gestión basada únicamente en percepciones a una gestión basada en evidencias.

Y esa es una diferencia fundamental. Porque el éxito de  un proyecto no consiste simplemente en afirmar:

«Hemos terminado de procesar 100.000 documentos».

El verdadero éxito consiste en poder afirmar:

«Ahora conocemos mejor nuestra documentación, podemos localizarla con fiabilidad y disponemos de información de calidad para utilizarla en el futuro».